每年6月，一直是家装旺季，是消费者省钱的节日，也是家电行业的集体狂欢。

2022年5月31日，在湖南长沙举办的高端电器博览会上，家电行业也迎来了集体创新。天猫优品宣布与30家家电品牌合作，成立365天只更换家电·守护者联盟为亿万县镇消费者提供服务升级保障，为线下市场消费者提供7天无理由退货服务，全面提升线下消费者的购物体验。

其中，最引人注目的是365天只换不修服务，这是全行业首次推出。此前，京东是全行业最长的服务，最多只能做180天。 m.

显然，天猫产品的集中不仅标杆化，超越了京东，而且在行业中发挥了领先作用，进一步打破了线下家电维护困难、价格不透明等问题，促进了行业的良性发展，也成为消费者的长期狂欢节。

01 突破县域问题

家电市场在中国到底是怎样的？

数据显示，2021年中国家电市场规模8811亿元，其中线上渠道零售额占52.9%，占人口下沉市场总额的31.5%(覆盖三线以下城市、县镇、农村)的70%，同比增长率超过总额的5.7%。

这意味着中国家电销售市场呈现出线上线下并驾齐驱、县镇市场领先增长的现象。根本原因是消费者需求在发生变化。

一方面，消费者的需求正从基本功能需求转变为高端、高外观水平的需求，甚至包括高质量的售后服务和附加功能。另一方面，消费者的需求习惯正逐渐从单一产品的价格逻辑转变为一套完整的场景体验逻辑。

一个非常生动的比喻是，在过去，消费者只需要吃饱来购买家用电器，随着社会消费升级和体验升级，吃好已经成为一种严格的需求。

然而，家电领域的离线和离线一直是不同的，离线零售商难以启动数字智能，在线渠道安装和体验只能接触部分消费者，所以无论从新零售的角度还是家电行业数字智能转型趋势，在线和离线必须相互学习，数字和真实集成必须成为一个大方向。

在此背景下，京东、天猫、苏宁易购、国美电器纷纷布局，消费者享受到初步的数实融合红利。

但这还不够。农村城镇用户对质量的担忧和产品质量问题退货的困难仍未得到有效解决。

历史经验告诉我们，任何融合的深水区都是规则的变化，家电领域最重要的规则是平等权利。

毕竟，一旦电器出现质量问题，就涉及到安装、维护、维护、搬运、评估等多个复杂的过程。劣质电器不能一夜之间使用，特别是在县、镇，售后服务的质量直接影响购买决策。

以七天无理由退货为例，这是电子商务提出的第一件事。它也成为当今消费者在线购物的标准。但线下消费者也期待享受这项服务吗？

答案是肯定的。

因此，自去年3月以来，有关部门一直在倡议实体店经营者自愿参与七天无理由退货活动。目前，全国各地的许多组织团体和实体店经营者都表示参与。

显然，天猫优品选择在此基础上进一步建立守护者联盟，以365天只换不修为突破点，突破传统线下家电问题，为县域消费者开辟平权新路。

02 为什么是天猫优品？

戴维·韦尔在《经济增长》一书中说：由于人们在日常生活中面临各种不确定性，导致交易困难，需要一些制度来形成稳定的结构，削弱环境的不确定性，降低交易成本。

不要低估365天只换不修的承诺。它似乎只延长了只修不换的期限，但它不仅需要足够的行业影响力，还需要在供应链端做好充分的准备，克服企业惰性，将服务消费者的意识提高到一定的高度。

以京东为例，即使是3C电器类别的早期布局，但最终只能保证180天。至于苏宁易购、国美零售、各品牌体验店等，大部分只能依靠国家强制的三包服务。

罗翔说:法律只是对人的最低道德要求。

消费者服务也有同样的逻辑，其高级形式也需要超越传统的基础和冷三包服务。以天猫优秀产品365天只更换为例，该服务与海外市场苹果手机的水平相当。

更直观地说，2021年家电行业上市公司总净利润仅为6.5%，而苹果2021年净利润为26%。

相比之下，低利润的传统家电行业可以与世界领先的高科技企业并驾齐驱，这表明天猫优品这次是真的，直接将消费者的服务水平提升到现有行业的上限。

那为什么天猫优品能做到这一点呢？答案是其独特的数字管理能力。

天猫在数字化管理能力建设方面积累了6年。

自2014年以来，其前身村淘开始在乡镇市场建设互联网电子商务基础设施，建设县村物流网络。2017年，天猫专注于家电类别，提出县新零售，开辟数字商店的发展道路。

2019年，天猫推动县域新零售向数字化转型，线上线下融合 ，并于2020年通过与品牌共建，向线下门店全线开放数字化运营能力。

随后，2021年，天猫优品根据县域消费升级需求，提出线下门店四个升级，帮助门店升级商品、门店场景、营销、服务，进一步提升数字化能力，使消费数据可以运营。

由此可见，天猫优品在数字化经营能力上积累了很长时间，尤其是近年来，可以称之为一年一度的外观，实现了经营能力的快速迭代。

看似突袭，实则是厚积薄发，一步一步快跑。

以好服务为例，线下零售店通过一系列数字转型，可以直接根据当地消费者需求，根据分销限制，在县市场建立仓储系统，商品下沉到最接近消费者区域，建立仓库、配送、安装服务供应链系统，大大提高物流配送速度。

天猫优品理想厨房是标杆案例。

厨房和浴室行业的商店一直存在品牌少、仓储成本高、场景缺失、售后服务不均衡等问题，但天猫优秀的享受直接基于建筑材料安装市场，开发建筑材料专业商店，为用户提供厨房和浴室全场景、全链接、智能物联网、智能分流零售服务。

所有这些都是为了更好地接触消费者的服务。基于此，消费者只需要在前端提出需求，售后流程可以直接、高效、低成本地运行。

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