在线教育是基于网络的学习行为。它可以突破时空限制，聚集大量知识，打造无墙名校，促进教学双重革命。宽带、大数据、云计算和移动互联网为在线教育的发展提供了更强大的平台载体和网络环境。根据权威研究机构艾媒体咨询的数据，近年来，我国在线教育市场规模以每年20%-30%的0%-30%。

自2020年疫情爆发以来，停课不停学已成为学生普遍的生活场景之一。各种公立和私立教育机构为学生在线学习录制了各种在线课程，各大教育品牌纷纷从线下转移到线上。各在线教育平台加大了课程推广和营销推广力度，交通创纪录。

为了进一步了解网络教育平台的发展现状，浙江省消费者保护委员会于2020年2月底至3月初组织消费者志愿者进行在线教育消费体验和在线调查。

在线教育消费体验涉及3大类12个主要平台，主要是课外辅导推广或兴趣爱好课程，包括中小学教育学习思维网络学校、一对一领导、猿类辅导、家庭作业帮助和智力网络、英语推广VIPKID英语、DaDa腾讯课堂、网易云课堂、超星学习通和MOOC课，英语与新东方，综合平台。

消费体验贯穿于网络教育消费的全过程，从账户注册、客户服务咨询、选课下单、课程学习到售后服务。共设置了信息披露、课程质量、优质服务、许可证资格、课程介绍、明码标价、用户评价、教师资格、课程规范、答疑解惑、是否三超、合同签订、课程退换、发票开具、客服响应三个评价维度。综合运用课程分段录像、客服电话录音、网页录屏截图等方式留证。

本次网络调查依托问卷星平台实施。问卷从现实和意向利用率、课程和平台选择因素、整体满意度等方面设置了10个问题。调查时间为2月26日至29日4天，共回收700个有效样本。根据回答者的地址，73.14%来自浙江省。

消费体验反映，每个在线教育平台的运营普遍规范；每个平台78.25分，其中两个平台90分以上。从志愿者体验评价来看，12个平台中，VIPKID英语、DaDa英语、网易云课堂和作业排名第一，智学网、领导一对一、猿辅导、学而思网排名第二，新东方、腾讯课、MOOOOM课、超星学习排名第三。

在线教育消费体验的评价维度

经验丰富的12个平台都没有发现超前超限大纲的内容。2020年2月14日，国务院教育监督委员会办公室发布预警，严格规范在线培训，要求在线培训也应严格按照有关规定进行，不得非法组织在线教学。在每个平台的志愿者体验中都没有发现三个超级的内容。

所有平台的答疑功能都比较完善。12个平台的课程可以在直播中与老师互动，都有交流群。学习上的疑惑可以立即与老师或其他学生沟通。

在三个评价维度中，课程质量评价最高，其次是信息披露，优质服务相对落后。在12个评价指标中，课程规范和是否有‘三超’评价较高。

在线教育消费体验评价指标得分

网络调查显示，近三分之二的受访者愿意在线消费；硬教学实力是大多数消费者选择平台的主要因素；消费者整体满意度为61.29%，合理收费满意度仅为36.83%。

53.15%的受访者购买了在线教育课程。其中，28.86%购买使用，24.29%购买。另外12.57%在考虑。

购买和使用在线教育课程的比例

未购买在线教育课程的主要原因是无子女(55.49%)。其余值得关注的是线下班效果更好(18.90%)、没有合适的课程(14.94%)、使用麻烦(13.11%)和经济负担(11.28%)。

未购买在线教育课程的原因分析

每个平台的消费者选择率差别很大。三类在线教育平台中选择率最高，中小学教育为学而思网校(35.22%)，英语提升为新东方(18.82%)，综合平台为网易云课堂(23.39%)。

各种在线教育平台的选择率

前三个因素与教学质量密切相关。依次为教学效果(66.67%)、师资力量(55.11%)、教学口碑(51.88%)。其他值得关注的是透明合理的价格(40.86%)、平台资质(32.80%)、讲座风格(32.80%)、课程自由(可退换课程)(30.38%)、技术保障(视频清晰度流畅度等)。)(23.39%)。

选择平台主要考虑因素

受访者对在线教育平台的整体满意度超过60%(61.29%)。各方面满意度分别为教师(69.62%)、课程质量(65.86%)、软件使用(56.45%)、售后服务(47.31%)和合理收费(36.83%)。

在线教育平台满意度清单

本次消费体验和网络调查反映的主要问题有：

部分平台许可证资公示不全。《电子商务法》要求：电子商务经营者应当继续公布营业执照信息、与经营有关的行政许可信息、依照本法第十条规定不需要办理市场主体登记的信息或者上述信息的链接标志。12个平台中，有2个(腾讯课堂和网易云课堂)未发现《互联网信息服务增值电信业务营业执照》（ICP证）；仅VIPKID英语、DaDa营业执照和新东方在网页的显著位置公布ICP虽然其他9家公司可以通过国家信用信息公示系统找到营业执照，并且在经营范围内具有相关的培训咨询资格，但在其App官网没有发现营业执照和营业执照ICP证。

一半的平台评价机制不完善。《电子商务法》第三十九条：电子商务平台运营商应当建立健全信用评价体系，公布信用评价规则，为消费者提供评价平台上销售的商品或者服务的途径。在消费体验中发现，只有一半的平台有课程评估板块，并公开评分和评论。学而思网校、智学网、慕课只公开评分，但没有公开评论；领导一对一和新东方没有发现评分评论。

部分平台教师信息不透明，课程介绍不详细。学而思网校和智学网的课程介绍只是统一的宣传海报，不针对本课程的教学内容；新东方课程介绍只是开课时间和老师；一对一负责人DaDa英语、新东方、腾讯课堂未公布中小学课程教师资格证书号；超级明星学习中小学课程未公布教师信息和资格，进入咨询小组后仍无法看到教师信息和资格。

有些平台不能退换课或者退换课渠道不畅。超星学习通客服明确表示不能退换课；MOOOC、腾讯课堂、网易云课堂、猿类辅导四个平台iOS App购买课程需要充值到平台账户。充值方式为定额充值。您不能独立选择任意充值金额。退学时，相关费用返回平台账户，但平台账户余额不能提取，只能继续在平台上消费。

慕课定额充值界面及相关客服响应记录

超星学习课程未发现教师信息

一半以上的平台不规范签订合同或开具发票。12个平台中只有5个(一对一负责人，智学网，VIPKID英语、DaDa在购买课程之前，全渠道(网页、安卓、安卓)App和iOS App）与消费者签订相关协议；学习和思考在线学校、猿人辅导、家庭作业帮助和超级明星学习通四个平台在购买课程前不与消费者签订相关协议；其他平台在网上购买课程前只与消费者签订相关协议，App内部购买前不签字；一半的平台可以在同一天开具发票；腾讯课堂无法联系平台客户服务，联系课程客户服务没有响应，无法获得发票；MOOC不能开具发票；新东方和家庭作业帮助等课程可以开具发票；网络云课堂发票需要7-15天才能发送到邮箱。

发票平台当天不能开具部分客服响应记录

一些平台的客户服务响应不及时。虽然智学网助回复及时，但平台QQ客户服务响应超过2小时；虽然腾讯课堂网页有课程客户服务，但没有找到平台客户服务，经验者三次询问未得到满意答复；超级明星学习平台客户服务需要等待300多人，课程客户服务最长回复等待7小时以上；在线课程转移QQ客户服务，有时工作时间近半小时，有时根本不回复。

附件：在线教育平台消费体验各维度及指标志愿者评价

注：综合得分和各维度得分已转换为百分制。