今天聊一聊CRM，主要是因为一个朋友准备做一套CRM系统，他自己是对的CRM由于自己领域的局限性有限，所以打算今天花点时间介绍一下CRM大概是什么，有什么。目前国内主流是什么？CRM系统，以及CRM误解有哪些理解？

CRM全称customer relationship management，具体定义是：为了提高核心竞争力，企业利用相应的信息技术和互联网技术协调企业与客户在销售、营销和服务方面的互动，提高管理模式，为客户提供创新的个性化客户互动和服务流程。最终目标是吸引新客户，保留老客户，将现有客户转化为忠实客户，增加市场份额。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念(Customer Relationship Management 客户关系管理)。Gartner Group Inc早些时候提出的ERP在概念上，强调供应链的整体管理。作为供应链的一部分，客户为什么要单独提出一个？CRM概念呢？

原因之一是，在ERP在实际应用中用中发现，因为ERP由于系统本身功能的局限性，IT技术发展阶段的局限性，ERP该系统没有很好地管理供应链下游（客户端），对于3C因素中的客户多样性，ERP没有给出好的解决办法。另一方面，到90年代末，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术DW/BI等技术)取得了长足的发展。结合新经济的需要和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末开始，CRM市场一直处于爆炸性增长状态。

最早提出这个概念的Gartner Group所谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更好的客户沟通能力，最大化客户收益率。

一、CRM通过选择和管理客户，实现最大的长期价值，是一种商业策略。CRM以客户为中心的商业哲学和文化需要支持有效的营销、营销和服务流程。只要企业有适当的领导、战略和文化，应用CRM能促进有效的客户关系管理。

二、CRM它是关于开发和推广商业战略和支持技术，以填补企业在获取、增长和保留客户方面的差距。它能为企业做些什么？CRM在这里，资产是指客户和潜在客户的基础。

三、CRM它是信息行业的术语，是指帮助企业有组织地管理客户关系的方法、软件甚至互联网设施。例如，企业建立一个客户数据库来充分描述这种关系。因此，管理层、销售人员、服务提供商甚至客户都可以获取信息，提供满足客户需求的产品和服务，提醒客户服务要求，了解客户购买了其他产品。

四、CRM是一种基于internet应用系统。通过企业业务流程重组整合用户信息资源，以更有效的方式管理客户关系，实现企业信息资源共享，降低企业运营成本，为客户提供更经济、快速、周到的产品和服务，维护和吸引更多客户，最终实现企业利润最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management缩写是综合性的IT技术也是一种新的经营模式，起源于以客户为中心的新商业模式，是改善企业与客户关系的新管理机制。企业赢得客户，留住客户，让客户满意，是一种商业战略。客户关系管理的重点是通过技术手段加强客户关系，创造价值，最终提高利润增长的上限和底线。当然 CRM 该系统能否真正发挥其应用的作用，也取决于企业是否真正理解 ” 以客户为中心 ” 的CRM概念，这个概念是否在企业的业务流程中实施，是否真的提高了用户满意度等。

六、客户关系管理(CRM)：是企业为了提高核心竞争力，实现竞争胜利、快速增长的目的，建立以客户为中心的发展战略，包括判断、选择、竞争、发展和维护客户需求的所有业务流程；是企业通过系统的客户研究组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践也是先进信息技术、软硬件和优化管理方法和解决方案的总和，不断完善与客户关系的所有业务流程，最终实现电子自动化运营目标。

七、CRM其主要含义是通过对客户细节的深入分析，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。客户关系是指围绕客户生命周期发生和发展的信息收集。客户关系管理的核心是客户价值管理。通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和所有权，实现客户价值的持续贡献，全面提高企业的盈利能力。它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT综合能力是一种商业战略。

在了解完CRM之后，那么CRM到底有什么？

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销、营销管理、电话营销、客户服务等。有些软件还包括呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。让我们来看看这些功能为我们做了什么。

图一：传统CRM功能框架

1、客户管理。主要功能包括：客户基本信息：与客户相关的基本活动和活动历史；联系人选择：订单输入和跟踪；生成建议书和销售合同。

2.联系人管理。主要功能包括：记录、存储和检索联系人概况；跟踪与客户的联系，如及时询问、类型、简单描述、任务等，相关文件可作为附件：客户内部机构的设置概况。

3.时间管理。主要功能有:日历；设计约会和活动计划。如有冲突，系统会提示；事件安排，如T0一dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真：备忘录；安排团队事件；检查团队中其他人的安排，避免冲突；通知相关人员事件安排：任务表；通知/提示；记事本；电子邮件；传真。

4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；升级和分配销售机会；跟踪潜在客户；

5.销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务量、可能结束时问题等，并提供业务阶段、还需要询问、成功的可能性、历史销售状况评估等信息：对销售业务提供战术和战略支持：维护区域（省、市、邮政编辑、区域、行业、相关客户、联系人等）：将销售人员纳入某一区域并授权；区域重新设置：根据利润、领域、优先级、时间问题、状态等标准，用户可以定制活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似的BBS对于功能，用户可以将销售秘密贴在系统上，查询销售技能的某一方面；销售费用管理：销售佣金管理。

6.电话营销和电话营销。主要功能包括：电话簿；生成电话列表并与客户、联系人和业务建立联系；将电话号码分配给销售人员；记录电话细节并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可以记录；电话统计和报告；自动拨号。

7.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在营销活动（如广告、电子邮件、研讨会、网站、展览等）中获得定制信息支持；与业务、客户、联系人建立联系；显示任务完成进度；提供类似的公告板功能，可以张贴、搜索、更新营销数据，共享营销文件、分析报告；跟踪具体事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并添加合同、客户、销售代表等信息；写信、批量邮件，与合同、客户、联系人、业务等建立联系；电子邮件合并；生成标签和信封。

8、客户服务。主要功能包括：服务项目快速输入、服务项目安排、调度和重新分配、事件升级、搜索和跟踪与业务相关的事件、事件报告、服务协议和合同、订单管理和跟踪、问题及其解决方案数据库。

9.呼叫中心。主要功能包括:呼出电话处理；互联网回呼:呼叫中心运营管理；软电话；电话转移；路由选择；报告统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动发送数据；呼出调度管理。

10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：为公司数据库信息设置访问权限，合作伙伴通过标准Web浏览器通过密码登录访问和更新客户信息、公司数据库和与渠道活动相关的文件；合作伙伴可以轻松访问与销售渠道相关的销售机会信息；合作伙伴使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义和自定义报告；产品和价格配置器。

11.知识管理。主要功能包括：在网站上显示个性化信息；在联系人、客户、事件概况等方面粘贴一些文件作为附件；文档管理；竞争对手Web监控网站，如发现变化，将向用户报告；根据用户定义的关键字Web监控网站的变化。

12.商业智能。主要功能包括:预定义查询和报告；用户定制查询和报告；查询和报告可以看到SQL代码；以报告或图表的形式查看潜在客户和业务的可能收入；通过预定义的图表工具分析潜在客户和业务的传输方式；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。

13、电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务、网站内容管理、商店、订单和业务处理、销售空间扩展、客户自助服务、网站运营分析和报告。

常见的CRM国内后台有：

基本上，功能模块是相似的，针对不同的行业CRM功能模块也会有所不同。

而像CRM服务提供商，国外CRM高端软件产品，如OracleCRM咨询分析能力强，但产品适应性弱；SAP CRM华丽高贵，功能齐全灵活；但唯一让人担心的是国外CRM产品金额高，合同金额往往是百万甚至几百万，一般企业负担不起。

具有自主知识产权的国内CRM软件，品牌效应比较大。如金蝶、用友、百会crm基于升级的客户群和强大的市场渗透力，系统在中国CRM市场份额较大。客户很容易接受产品的分步实施、软件结构及其界面的开放性和数据转换。软件价格和实施成本较低，但软件功能完善、广泛、成熟、国外知名ERP软件存在差距。

但我们知道这么多CRM之后还是会有很多误区。一般情况如下:

1. 营销就是CRM
2. 客户模型是CRM
3. 微信就是CRM
4. 邮件(短信)是CRM
5. 销售管理是CRM
6. 不能用来开发新客户CRM
7. 电子商务不适合传统CRM
8. 用CRM一定要赚钱，是直通车一样的神器
9. CRM是CRM专员的事情
10. CRM必须有系统落地

不难看出，绝大多数朋友的理解还是集中在冰山一角，连水下一寸都看不见。事实上，除了这些基本的误解外，还有更多的理解问题。例如，有人认为CRM即做好客户体验，甚至可以使用CEM(Customer Experience Management 替换客户体验管理)的概念。他们主动为自己的头脑进行词汇营销，同时也得很酷。有些朋友更尖锐地指出，做CRM最牛的是夜总会的妈咪。这种理解也是有道理的，但还是片面的。因为CRM战略是把客户变成公司的最大资产，夜总会的男性客户是妈咪的资产，而不是夜总会。如果妈咪换了工作，他们不仅会带走小姐，还会带走客户关系。

所以如果需要的话CRM，建议结合自己公司本身的情况，先确定CRM目的是什么，是提高客户满意度还是订单量；其次，建立CRM团队，了解整个公司在运营或销售过程中需要遇到的问题CRM解决哪些问题，确定CRM需要确具体需求和目标用户后，结合预算寻找相应的服务提供商。为自己创造一套CRM，快速完善整体公司运营。