2022-02-23 14:00:36
admin
251次阅读新手如何学习淘宝客服？
电子商务行业最基本的工作是电子商务客户服务，但客户服务也分为369等，分为：普通客服-银牌客服-金牌客服。
普通客户服务不需要任何经验，只需要熟悉计算机和打字（约45字），银客户服务一般进入3个月以上（约55字）熟悉商店背景了解公司产品等，银客户服务这不多，做我们会做最好的，我们的目标是金客户服务，金客户服务如何实践？如何成为一个金牌客户服务？让我给你一个简单的介绍。
先简单说一下，普通客服和金牌客服有什么区别？为什么要做同样的客服金牌客服？
第一(工资不同) ：显然，拿金牌说明他是客服中最好的，工资肯定是同岗位最高的。谁不是出来工作的？
第二(待遇不同) ：金牌客户服务最大的优势之一是，大多数公司被用作储备干部进行培训。随后，随着他人的辞职或公司的扩张，他们可以晋升为客户服务领导、运营助理或客户服务总监。俗话说，不想当将军的士兵不是好士兵，不想爬上去的客服不是好客服。
现在回到正题，谈谈如何成为金牌客服
要想成为金牌客服数据，必须在所有客服中名列前茅，包括询单转化率 ，接待人数 ，打字速度 ，平台基本规则 了解程度，基本的售后 如何处理和解决问题，析。
询单转化率 ：
如何提高查询转化率？这里有一些基础销售技巧 ，销售方法 ，聊天方法 等等。
比如小红接待了100人，其中67人下单，小明接待了100人，只有40人下单。毫无疑问，这一定是小明自己的接待问题。
虽然我们是客服，但不是一问一答的客服，不回答问题的客服 ，本质上，我们是销售 ，除了介绍产品外，我们还应该做出相关的建议。只有当客户下更多的订单时，我们才会有更高的佣金。当我带他们进入这个行业时，我问他为什么你不催促他们，为什么不推荐他们？他的回答是客户没有说其他啊，他问我这个产品我回复他这是一个非常错误的想法，客户问你显然很感兴趣，除了了解产品他希望得到你的客户服务积极回复积极推荐，如产品质量，优势，购买产品后客户可以得到改进等，想要好的数据我们必须在在同一接待人数中实现最高转换 。
当客户来询问订单时，我们必须热情回复，多用语气词 ，亲爱的，亲爱的，你真的会选择我们卖得很好的。让客户感受到你的热情，而不是硬邦邦的回答。
中场催付 ：当客户几乎询问时，发送一个中场截单 快捷语，亲爱的，我们下午5点截单发货。亲爱的，下单后，请联系我，优先发送备注。。其中，这里提到的备注优先发送不一定要给客户备注。我们怎么能让客户觉得你重视他，帮他跟进？特殊对待” 是的，客户满意或只是急于下订单。
这是客户在这里下单，你可以相应地给客户推荐几款相似 比如客户来找你买鞋要袜子，可以推荐几款。结合活动截单 ，亲爱的，看看这些型号是否适合你一起带。200元减25元更划算。。在这里，我想简要介绍一下更详细的销售方法和一些议价。你可以参考我的文件
接待人数：
接待人数与打字速度相辅相成。作为一个金牌客服，打字大概需要65个字，但是不可避免的会问，一定要打字65个字以上才能达到金牌客服。其实不是。打字只是一个指标。相反，我不喜欢一直用鼠标键盘打字的客服，因为一个真正优秀的客户服务可以快速解决问题 ，特别是在促销活动中，每天接待999+你还没脑子用键盘敲吗？你的指甲出血只接待数百人 ，回顾其他客户服务仍然很忙，回复也应该注意方法，累自己不能有一个好的转变，我有一个快速积累的聊天，可以给你一个参考，打开后根据公司产品简单修改可以使用。
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平台规则：
对于金牌客服来说，一定要了解接待平台的基本聊天规则，比如聊天违规词 ，敏感词汇 ，开发票 等等一些平台红线规则。
这里给你一个小话题，我以前带团队发生过几次这样的情况，第一个是客户骂客户服务，客户服务接待更纠缠你如果你不回复，减少回复时间，客户服务有点不耐烦反复微笑，最后被客户投诉，我内部取消了所有的绩效分数，等于一个月少500多元，你觉得委屈吗？我也觉得委屈，但应该受到惩罚吗？的确，作为客服最基本的守则，你不知道如何给公司带来更高的利润？如果是客户投诉成功的店面临扣分或其他处罚不是个人能承受的 ，同样的客户责骂我的客户服务，客户服务一直在回复反弹，我穿反甲反弹，我穿反甲。也有投诉，这样的情况是非常不合适的，我们作为客户服务本身是一个服务行业，在网上在这个职业中遇到各种各样的人是必然的 我们总是需要保持一颗平常心来对待这些客户，记住不要与客户发生冲突 ，同一句话，或同一表情，连续发不超过两次 ，这种基本错误不能发生在你自己身上，尤其是如果你想晋升为金牌客服。
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一些售后基本处理方法：
作为一个金牌客服，在自己的能力上一定是其他客户服务所没有的 ，特别是对于售后问题，一般公司有专门的售后部门，遇到售后问题可以直接转移到售后部门，防止降低转化率，但也有一些公司没有成立，所以这次反映他们的专业能力，一些正常的售后问题可以独立解决，处理客户投诉和投诉，平息客户不满，我们想：确认问题 ——分析问题 ——互相协商 ——处理和实施处理方案 。宗旨是：让店铺赚钱，不赚不赔，少赔为赚。
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客服禁忌
责任感：冷漠的态度，僵硬的话语，消极的动作；
立场:言语措辞差或不当，攻击或损害客户；
专业:知识不足，技能浅，服务不到位，给公司造成损失；
细心:对促销活动了解不深，细节不清，效率低。
1.机械回复客户，爱理不理
2.像愤怒的话一样反问客户
3.答案含糊不清。
4.客户来咨询后没有购买，客服冷却放弃促进交易(有的客户来咨询后没有购买，客服应该顺便说一句，亲爱的，有什么需要再旺我哦 或者可以和我一起检查地址，然后再付款 、如有疑问，随时联系我。
5.不要抗拒议价客户和要求小礼物的客人。 ————————————————
分享一份客服指导手册，我需要私信
内容包括：客户服务的意义、客户服务的心态、客户服务的能力
客户服务需要明确目的和目标，语言规范，服务要求，
售后客服态度、客服禁忌、相关知识点、新客服注意事项
淘宝客服的主要问题是什么？
一、询单转换
1)咨询未拍照，跟进意向客户的登记，检查客户未拍照的原因，看是否能解决问题，消除客户的担忧，达成订单，当天不能拍照，以后跟进订单。
2)拍摄未付款；付款和跟进，看客户未付款的原因，约定什么时候充值，或当前账户不能付款，可以建议付款，或支付宝问题，需要去银行柜台，消除客户疑虑，敦促客户尽快完成。
客户性质
1)新客户:快速响应时间，礼貌回复，尽快回答客户问题，让他们感受到我们服务的专业性
2) 老客户：你可以回复上面的人性，试着关注感情，熟悉客户，加上专业服务，增加粘性，提升品牌和服务声誉。
(二)响应时间
每天练习打字，坚持，每月对工作流程或产品知识进行进步者奖。
(3)回复率
对于低于平均回复率的，需要重点抽查聊天记录，找出存在的服务问题。
(四)退款
1)如果退款的原因只是因为我们的问题，尽量保留，解决客户的问题，安抚订单不退款。
2)确定不要，客户会因为我们的再次服务而感受到我们的服务，以确保及时性和效率。请记住，我们的百分之一是100%的客户，以降低客户的购物成本。
(五)服务
服务是一个非常重要的项目，主要通过服务监督，即聊天记录抽查、客户评价反馈和同事监督提交。
1)每2-3天整理一次文件，放在共享中，监督客服查看。
2)每周分享聊天记录，用典型案例补充和规范客服技巧。
二、工作内容
1.负责回复和询问产品基本信息
1)从婴儿页面获取相应的信息，并根据自己的经验立即回复客户提出的婴儿大小、面料、颜色等基本问题。
2)对于婴儿描述中没有详细的细节，如一些细节的大小没有标记。验证后可以理解，然后回复，注意时间不超过24小时，需要妥善安慰客户，主动解释回复时间和回复方式。
3)客户询问是否合适等问题。如果他们确定，他们需要在客户提供详细尺寸的前提下，向客户提供建议性的参考和建议。如果难以确定是否合适，可以参考客人的模型尺寸。
4)根据客户的意愿推荐自己的现有产品，或提供广泛的搭配意见。
2.负责回复和处理客户撤回订单信息
客户订购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服立即处理：
1)如果未付款，客户可以关闭交易，我们不关闭订单。
2)未下单，与买方沟通换款或申请交易退款，并做相应的交易备注。
3) 如果订单未发货，请将订单交给小仓库进行更改或取消，并做出相应的备注，并及时向客户反馈结果：
A.找不到面单，查底单，核实是否发货，发通知号，点发货，反馈给客服，客服再和买家商量。
B.如果已经发货，客服会联系快递退货或者让买家拒签。客户的问题不需要。如果快递网点已经发出，客户将承担运费。
3.负责回复和询问折扣问题
1)立即回复客户询问的基本折扣信息。
2)客户提出的特殊折扣一般不议价，20元可自行掌握。20元请示主管。
3)价格变更涉及售后处理(如更换需补差)，注明自行操作清晰，注明和旗帜相应变更。
4.各种话术
1)开头:亲爱的，我是***旗舰店客服***，很荣幸成为你的形象顾问，请锁定我~我今天会全程为你服务~~
2)议价：非常感谢您在许多商店中选择我们的商店，商场的价格不能改变，这对所有客户都是公平的。同时，我们的承诺是让任何购买我们产品的客户真正感到物有所值。
3)发票:发票是您在收到衣服并确认收到货物后尽快联系我们并发送给您的。我们都有正式的发票。易成功后可以联系我们寄给你。
4)申请退款流程:申请退款流程:进入购买的婴儿–—–；退款原因：选择七天无理由哦。
5)填写物流订单号:请大家好，找到自己的退货订单，看到请退货点，会有提示填写快递订单号和快递公司。填写并提交。^_^(买了宝宝–请退货––；提交)。
6)补运费：申通*元EMS*元 顺丰*元 支付宝链接补充运费***补运费的时候请注明事项和你的旺旺名如：补运费-旺旺名]。
7)结束:如果您收到宝宝后对试穿感到满意，请给我们五星好评~~店铺细节:服务态度:交货速度。
8)回复离线信息，第一句是，mm你好—我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的。
5.备注
原则上谁处理，谁备注，尤其是撤单和地址更改
a. 普通修改价格：客服名称 —黄旗
b. 未发货订单：原因+客户服务名/日期 —紫旗
c. 发货订单：原因+客户服务名/日期 —蓝旗
d. 特别注：什么快递？+客户服务名/日期 —红旗
e. 可退款订单+客户服务名/日期 —绿旗
6.负责回答和解决问题
1)购买时询问交货时间的，按正常交货时间立即回复。此外，客户在购买产品时也应主动通知交货时间。
2)购买后询问交货时间，即将超时或超时未发货的，需要安抚客人，确定客人撤单、催单、催发等购买意向。
3)查询发货时已发货的，查询快递单信息并进行相应处理。
4)买方对交货提出特殊要求：如约定时间交货、当日交货、地址变更、配件、配件等，应认真、认真，尽量满足公司允许的客户要求。
7.跟单
安排时间表，由当天晚班客户服务部门跟进未付订单；主要通过核实地址、数量或款式来补充客户服务。
三、发货
1.延迟交货和缺货订单调查，主动留言客户订单货物，并协商客户退货和更换处理（每周根据情况进行1-2次检查，已交货，点交货。已超过交货期，但不能确认交货交易是否检查，根据相应结果催收、补充等工作，确保订单无遗漏）。
2.如因超卖或生产问题无法发货，客服应及时与买方沟通，退款换款。
3.检查店架上得分低于4.8分的款式，发货后给旺旺留言后续服务，跟进客户得分高
售后
1.负责回复物流问题产生的售后问题
1.立即安抚买家，避免投诉评估，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。
2.与快递沟通，回复买家:
A.因地址快递无法到达，疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注
B.快递发错地址或丢失，破包，根据情况为买方补发，并注明并提交下架留货
二、负责回复客户提出的退换货问题
1.立即回复客户提出的退换货信息，安抚客户。回复时间不超过5分钟。
2.本着诚信、以买方为中心的原则，向买方核实问题，并根据情况向买方支付来回邮费，灵活处理。
发错货
(包括抄错、错发、漏发、少抄或少包、多发。客服收到此类信息后，与客户核实图片，协助核实底单称重，确认后对客户进行相应处理和备注；错发、多发货物需相应下架，退换货由客服下单或客服指导退款；
其中，如果客户不承认客户不承认，客户服务将上传相应的底单进行淘宝处理；买方承认但不退货，一个，可以联系物流上门提货；二，投诉客户服务上诉淘宝。
破包：
如买方拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上；
如果买方已签字，少量交给客户服务验证底单称重，可与物流协商赔偿，如果协商失败，根据实际情况重新发放；包裹内衣损坏，需要上传凭证验证，并出具发送人证明，客户服务和物流协调验证，涉及退货和交换；
质量问题：
A签字后三天内无穿着痕迹，客户服务应尽量要求客户上传照片。如果买方配合验证后正常处理（退货或自行维修，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿）；如果买方不配合，可以要求买方退货，交后验证，确实存在质量问题，否则售后与买方沟通；
B超出售后处理时间或穿着后发现质量问题，协商赔偿，买方不同意请求主管处理意见；
3.客户责任的原则是不退换。但尽量避免中差评和客户流失。
三、负责生产问题反馈
短期内，同一批次的质量问题反映普遍，或经核实质量确实存在重大问题：
1.同款多个客户反映有问题，需要核实反馈；
2.客户对款式、尺寸、颜色等有各种意见。
四、售后问题图片存档
收到买方关于产品质量和生产问题的图片，售后客服归档到相应的售后问题图片文件夹。图片格式名称改为客户ID，以备查询。
五、制作和登记丢失赔偿文件
由于快递丢失、损坏等原因，具体产品的赔偿金额，立即制作成图表登记，便于月底核算。
六、负责部分售前工作
售前涉及撤单、换款等工作，售后在业余时间承担部分。
七、负责夜班交接处理、更新和售后文件核实登记
1.协调处理前一天晚上留下的晚班交接文件中的所有事项，并更新处理信息(必须在早上处理)。
2.收到客服提交的售后信息，进行相应核实，并登记到售后文件。
——；目前可以借助客道进行工作分配，但大多数人不习惯使用系统功能。文档能做的就是全面查看。
八、发错货文件核实登记
在售后问题中，确定发货错误，由各客户服务将相关ID，并将错误信息统一交付给售后客服，核实登记进入文件。
九、特殊VIP日常维护及回访
一个月一次，对于一些平时要求比较多但不容忽视的特殊情况VIP回访-客单不同，工作意义不同。
本文介绍了淘宝客户服务专业知识的售前和售后两种基本知识，想了解更多关注小边的内容！
